À propos de S3…

Tu aimes travailler dans un environnement où les TI sont en constante évolution, et où l’emphase est mise sur un service à la clientèle hors pair? S3 Technologies est l’endroit idéal pour toi!

S3 Technologies est un chef de fil en ce qui a trait aux conseils et services d’impartition des TI dans le Grand Montréal auprès d’une clientèle bilingue de PME touchant à plusieurs domaines différents. C’est une entreprise jeune, dynamique et ambitieuse de plus de 65 employés, où les compétences de chacun sont mises de l’avant pour gérer une vaste gamme de réseaux, d’infrastructures, d’applications et de services infonuagiques. Tu aimerais en apprendre davantage sur les services offerts et sur la culture de l’entreprise? Visite dès maintenant le www.s3tech.ca!

Dans un environnement où chaque personne contribue à l’évolution de l’entreprise grâce à un travail d’équipe développé, tu seras amené à te surpasser continuellement. Tu créeras des liens avec nos différents clients et tu joueras un rôle important au niveau de l’atteinte d’un haut niveau de satisfaction de notre clientèle! Tu pourras développer tes compétences et proposer des nouvelles idées dans le but de toujours améliorer les procédures!

Qu’est-ce qu’un Gestionnaire du Service?

Faisant partie de l’équipe de Livraison de service et se rapportant au Directeur des Services Gérés, le Gestionnaire du Service occupe une position clef afin d’assurer une livraison de service à nos clients selon les plus hauts standards. Les responsabilités principales du Gestionnaire du Service s’articulent autour de trois axes principaux :

  1. Assurer une liaison opérationnelle avec les clients, l’équipe de gestion de compte, les achats et la direction, en temps réel
  2. Assurer une livraison des services optimale, tant en termes de qualité, de satisfaction et d’engagement de niveau de service (SLA)
  3. Construire, maintenir et faire appliquer les processus d’exploitation spécifiques aux clients

Le Gestionnaire du Service travaille de manière rapprochée avec le Directeur des Services Gérés. Ses responsabilités le conduisent à interagir avec l’ensemble des départements de la compagnie. Il est aussi le premier point d’escalade des clients, avec lesquels il doit développer une relation privilégiée.

Le Gestionnaire du Service doit démontrer de fortes habiletés au niveau du service à la clientèle et de très bonnes aptitudes au niveau organisationnel. Au niveau technique, il doit être en mesure de comprendre l’ensemble des problématiques de nos clients, a haut niveau.

Responsabilités :

  1. Assurer une liaison opérationnelle avec les clients, l’équipe de gestion de compte, les achats et la direction, en temps réel :
  • Assister l’équipe d’approvisionnement, après la réception de commandes, afin d’assigner les demandes et produits aux équipes de Services Gérés,
  • Tenir les Gestionnaires de comptes à jour sur tous les événements qui peuvent impacter les relations avec les clients ou leur niveau de satisfaction,
  • Appliquer les limites des contrats en gérant l’application des ententes sur les billets et en obtenant les approbations nécessaires auprès des clients et des gestionnaires de compte,
  • Assister l’équipe de gestion de compte pour toutes demandes relatives aux clients tels que l’investigation des plaintes et escalades, les rapports et métriques ayant traits aux niveaux de services, etc.
  1. Assurer une livraison des services optimale, tant en termes de qualité, de satisfaction et d’engagement de niveau de service (SLA) :
  • Créer et évaluer des billets en tenant compte des priorités existantes pour les équipes de support,
  • Travailler conjointement avec les clients et les Chefs d’équipes afin de clarifier l’information ; Etablir et gérer les attentes,
  • Identifier clairement les demandes, les communiquer et les escalader en conséquence aux ressources concernées,
  • Gérer le débordement des appels et l’attente au téléphone,
  • Surveiller l’évolution des billets et offrir proactivement des options d’escalade, si nécessaire,
  • S’assurer que les ententes de service des clients sont respectées,
  • Développer de bonnes relations avec les personnes-clés chez nos clients et prendre en charge la communication quotidienne ; Etre le point de contact principal du client pour les requêtes de support,
  • Etablir des appels de suivis récurrents avec les contacts TI, chez les clients
  • Bien comprendre la structure et les priorités organisationnelles des clients afin de gérer efficacement leurs demandes de support,
  • Fournir une rétroaction qui peut aider à améliorer la qualité du service et à établir des attentes réalistes de la part du client,
  • Fournir au Gestionnaire de la Livraison des Services de la rétroaction sur les requêtes de support récurrentes ou qui causent des insatisfactions répétitives,
  • Planifier de façon optimale les rendez-vous chez les clients pour les Techniciens sur site et les sous-traitants, en priorisant la charge de travail,
  • Gérer le calendrier et la ponctualité des Techniciens sur site,
  • Gérer les attentes des clients en lien avec la disponibilité des Techniciens sur site
  1. Construire, maintenir et faire appliquer les processus d’exploitation spécifiques aux clients
  • S’assurer du respect des procédures, par toutes les ressources du service incluant les techniciens sur site,
  • Travailler avec les clients afin de bâtir et maintenir les processus d’exploitation spécifiques au service, en particulier les formulaires d’embauche et de fin d’emploi, de nouvel ordinateurs, etc.
  • Travailler avec les chefs d’équipes afin de rendre ces processus opérationnels, en particulier durant la phase de prise en charge de nouveaux clients,
  • Proposer des améliorations et optimisations de ces procédures,
  • S’assurer de maintenir à jour une liste de contact d’urgence, de décideur et d’approbation
  • S’assurer de maintenir à jour la liste des contacts en mesure de contacter le support dans nos outils de billetterie

Exigences du poste

  • Minimum de 5 ans d’expérience dans un rôle de Coordonnateur ou Gestionnaire du Support TI ou Service à la clientèle;
  • Fortes habiletés en communication, capacité à diriger calmement les autres quant aux actions à entreprendre, même dans les situations les plus stressantes. Doit posséder de bonnes aptitudes au téléphone;
  • Habiletés pour développer et gérer les relations-clients;
  • Excellentes aptitudes au niveau du service à la clientèle et bonne écoute;
  • Fortes habiletés au niveau de la gestion du temps et de la gestion organisationnelle dans un environnement évoluant rapidement;
  • Experience en support informatique;
  • Parfaitement bilingue en français et en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit;
  • Minutieux, organisé, structuré;
  • DEC ou diplôme équivalent.

Avantages distinctifs

• Salaire concurrentiel, selon ton expérience et tes qualifications ;
• Assurance et REER collectif ;
• Politique d’allocation de dépenses pour le kilométrage et stationnement ;
• Culture d’entreprise jeune et dynamique ;
• Plusieurs activités sociales et sportives durant l’année, dont deux fins de semaine familiales à l’extérieur de Montréal ;
• Bureau à 5 minutes à pieds de la Place des Festivals, en plein centre-ville de Montréal ;
• Espace de jeux et de détente au bureau pour te permettre de relaxer ;
• Salle d’entrainement et douches sur place, si tu désires maintenir la forme !

Tu crois être le candidat idéal pour le poste ? Postule dès maintenant à jobs@s3tech.ca pour joindre une équipe gagnante !