Support informatique

Notre service de support est conçu pour offrir une expérience moderne, rapide et personnalisée à tous vos utilisateurs.

Chaque client a une équipe attitrée de 5 à 7 techniciens, qui répondent directement aux appels, “chats” et courriels. Vos utilisateurs interagissent donc avec les mêmes personnes qui connaissent bien leur environnement.

Nos techniciens sont joignables du lundi au vendredi, de 7h à 19h, et plus de 80 % des appels et chat sont répondus en moins de 2 minutes. En dehors de ces heures, notre service d’urgence 24/7 permet de parler à un technicien en moins de 30 minutes.

Nous mettons en place un portail d’assistance dédié, intégré à Microsoft Teams, qui permet à vos utilisateurs de :

• Discuter en temps réel avec un technicien via chat
• Planifier un rendez-vous à l’heure qui leur convient
• Accéder à des guides pratiques et des ressources personnalisées

Vos utilisateurs peuvent aussi nous contacter par un courriel personnalisé sur votre domaine (ex. support@votredomaine.ca), ou par téléphone via une extension intégrée à votre système téléphonique.

Nous offrons également du support sur site, selon vos besoins : de façon ponctuelle ou régulière, jusqu’à un service en présence permanente si nécessaire.

Nous améliorons constamment notre service en recueillant les commentaires des utilisateurs après chaque interaction grâce à des sondages intégrés. Un gestionnaire de service communique directement avec tout utilisateur insatisfait pour corriger la situation. Nous effectuons aussi un sondage annuel détaillé pour suivre notre performance et continuer de nous améliorer.

Enfin, nous analysons régulièrement les demandes reçues afin d’identifier et éliminer les problèmes récurrents pour offrir un service de plus en plus efficace.

Les utilisateurs appelant en dehors des heures d’ouverture du service d’assistance (lundi au vendredi de 7am à 7pm) seront invités à laisser un message en cas d’urgence. Ils seront rappelés par un technicien en moins de 30 minutes.

Oui! Au fil des ans, nous avons bâti une équipe outre-mer ce qui nous permet d’offrir une véritable couverture 24/7/365 à nos clients. Nous avons aujourd’hui plus de 15 personnes travaillant en Europe et en Asie.

Nos clients types sont des PME ayant un siège social dans la grande région de Montréal. Plusieurs ont d’autres bureaux à travers le Québec, le Canada et les États-Unis. Une grande proportion d’entre eux sont en mode hybride ou complètement en télétravail.

Ce qui caractérise vraiment nos clients, c’est qu’ils prennent tous la cybersécurité ainsi que la productivité de leurs employés très sérieusement. Ils veulent s’assurer que l’informatique les aide à atteindre leurs objectifs d’affaires et ne les freine surtout pas.

60% de nos clients sont des entreprises de services professionnels et les 40% restants sont des entreprises de distribution ou manufacturières.

Nos clients utilisent tous principalement les technologies Microsoft dont Windows, Office 365 et Azure. La majorité ont une infrastructure hybride avec un mélange de cloud et d’infrastructure locale. Les autres ont une infrastructure purement infonuagique.

Nous avons deux types de clients :

• Des entreprises sans équipe TI interne, pour lesquelles nous agissons comme département TI complet
• Des entreprises avec une équipe TI, avec laquelle nous collaborons pour renforcer leurs capacités

Nos clients nous trouvent généralement lorsqu’ils sentent que leur fournisseur informatique ne peut plus les suivre ou lorsque leur équipe TI interne a besoin d’aide.