Un service TI complet pour les PME

Nous offrons une assistance à distance rapide, directe et personnalisée ainsi qu’une assistance sur site.

Nous assignons une équipe d’environ 5 à 7 techniciens à chaque client qui répondent directement aux appels des utilisateurs. Ceux-ci interagissent donc avec les mêmes techniciens qui connaissent bien leur environnement. Nous configurons une extension sur les systèmes téléphoniques de nos clients pour que tous les utilisateurs puissent facilement rejoindre nos techniciens assignés qui sont disponibles de 7am à 7pm du lundi au vendredi. Nous répondons à plus de 80% des appels en moins de 2 minutes. En dehors de ces heures nous avons une service d’urgence 24/7 qui permet aux utilisateurs de parler à un technicien en moins de 30 minutes.

Les utilisateurs peuvent aussi contacter notre centre d’assistance par un courriel personnalisé qui sera configuré sur votre domaine, par exemple: support@votredomaine.ca. Nous avons aussi un système de prise de rendez-vous d’assistance en ligne pour les situations moins urgentes.

Nous offrons aussi un service d’assistance sur site. Nous y allons pour toutes les situations qui le nécessitent et nous pouvons aussi aller sur site de façon régulière. Ceci peut varier d’une fois par mois à quelques fois par semaine ou même à temps plein. Nous nous ajustons aux besoins du clients qui changent avec le temps.

Nous adaptons constamment nos façons de faire grâce aux commentaires des utilisateurs qu’on essaie d’aller chercher le plus souvent possible. Les utilisateurs peuvent facilement nous laisser une note et des commentaires après chaque intervention à l’aide de sondages intégrés. Un gestionnaire de service planifiera un appel avec tout utilisateur qui laisse une faible note dans un sondage afin de corriger la situation et faire en sorte qu’elle ne se reproduise pas. De plus, nous faisons un sondage détaillé à tous les utilisateurs annuellement afin de mesurer notre progression et de constamment s’améliorer.

Nous faisons une revue régulière des demandes d’assistance afin d’identifier des problèmes récurrents et de mettre en place des solutions pour les adresser.

Nous ne sommes pas parfaits et malheureusement, parfois on fait des erreurs mais nous sommes absolument déterminés à constamment améliorer notre service et donner la meilleure expérience à tous nos utilisateurs.

Les utilisateurs appelant en dehors des heures d’ouverture du service d’assistance (lundi au vendredi de 7am à 7pm) seront invités à laisser un message en cas d’urgence. Ils seront rappelés par un technicien en moins de 30 minutes.

Oui! Au fil des ans, nous avons bâti une équipe outre-mer ce qui nous permet d’offrir une véritable couverture 24/7/365 à nos clients. Nous avons aujourd’hui plus de 15 personnes travaillant en Europe et en Asie.

Notre objectif est d’offrir le service le plus personnalisé possible. On assigne à chaque client une équipe composée de:

Gestionnaire de compte: est le point de contact principal. Il est responsable de s’assurer de la livraison adéquate de l’ensemble des services.

Conseiller technique: travaille avec le gestionnaire de compte afin de traduire les besoins d’affaires en solutions qui s’alignent sur les objectifs du client. C’est une personne qui a d’excellentes connaissances techniques et qui est un bon vulgarisateur.

Équipe d’assistance à distance: notre équipe de support est divisée en petites équipes de 5 à 7 techniciens qui supportent les utilisateurs à distance par téléphone ou courriel. De cette manière, vous communiquer toujours avec le même groupe de personnes qui connait bien votre environnement et vos utilisateurs.

Technicien sur site: est le technicien qui va se rendre sur site selon le besoin du client.